Mỹ ra mắt America.gov, đưa chatbot AI lên tuyến đầu dịch vụ công nhưng cổng thông tin vẫn còn ngổn ngang

Chính quyền Tổng thống Donald Trump vừa công bố America.gov như một “cửa ngõ số thống nhất” để người dân Mỹ tiếp cận thông tin và dịch vụ liên bang. Điểm đáng chú ý nhất là nền tảng này đặt chatbot AI ở vị trí trung tâm. Thay vì người dùng phải tự lần mò qua hàng loạt website của từng cơ quan, hệ thống hứa hẹn sẽ trả lời bằng ngôn ngữ đời thường và dẫn người dân đến đúng dịch vụ cần thiết. Trong bối cảnh đó, “chatbot AI” là chương trình đối thoại sử dụng trí tuệ nhân tạo để hiểu câu hỏi và tạo câu trả lời tự động, nhưng công nghệ này vẫn thường bị chỉ trích vì nguy cơ đưa ra thông tin sai hoặc “ảo giác AI” – tức hiện tượng mô hình tự tin tạo ra câu trả lời nghe hợp lý nhưng không đúng sự thật.

Google xác nhận là đối tác công nghệ của dự án, với mô hình Gemini được dùng để hỗ trợ người dân tiếp cận nguồn lực công nhanh hơn. Gemini là mô hình AI tạo sinh của Google, thuộc nhóm công nghệ có thể hiểu ngôn ngữ tự nhiên và tạo phản hồi giống con người. Bên cạnh đó, Nhà Trắng cho biết Grok của xAI cũng tham gia. Grok là chatbot do công ty AI của Elon Musk phát triển, nổi tiếng nhờ phong cách trả lời trực diện và đôi khi gây tranh cãi. Việc hai nền tảng AI thương mại cùng đứng ở “cửa trước” của chính phủ liên bang cho thấy Nhà Trắng đang xem AI như lớp giao diện mới giữa công dân và bộ máy hành chính.

Theo sắc lệnh hành pháp công bố cùng ngày, người dân trong tương lai có thể hoàn tất một số giao dịch với chính phủ ngay trên America.gov mà không phải truy cập nhiều website của các cơ quan khác nhau. Tuy nhiên, phiên bản hiện tại của trang web bị đánh giá là thiếu hoàn thiện, bố cục rối và trải nghiệm người dùng còn sơ sài. Nhiều tính năng được giới thiệu như so sánh giá thuốc, cập nhật tên pháp lý trên nhiều cơ quan hay nộp hồ sơ hộ chiếu hiện mới chỉ gắn nhãn “sắp ra mắt trong năm 2027”. Điều đó đồng nghĩa, ở thời điểm này, America.gov chủ yếu vẫn là một chatbot AI có nhiệm vụ trả lời câu hỏi và chuyển hướng người dùng sang các website khác, thay vì trở thành cổng dịch vụ hợp nhất đúng nghĩa.

Nhà Trắng cho biết chatbot trên America.gov có thể tạo câu trả lời dựa trên dữ liệu thu thập từ khoảng 29.000 website chính phủ. Quá trình “ingest” dữ liệu, hay nạp và lập chỉ mục nội dung để AI có thể truy xuất, được xem là nền tảng để hệ thống phản hồi nhanh hơn và bao phủ nhiều chủ đề hơn. Nhưng số lượng nguồn lớn không tự động đồng nghĩa với độ tin cậy tuyệt đối. Với các dịch vụ nhạy cảm như phúc lợi, y tế, giấy tờ pháp lý hay hộ chiếu, chỉ một câu trả lời sai cũng có thể khiến người dân hiểu nhầm quy trình hoặc bỏ lỡ quyền lợi quan trọng. Đây chính là bài toán lớn nhất khi dùng AI làm lớp tiếp nhận đầu tiên cho dịch vụ công.

Chính sách quyền riêng tư của America.gov nói rằng các đối tác công nghệ vận hành theo cơ chế “zero data retention”, tức không lưu giữ dữ liệu hội thoại của người dùng sau khi xử lý. Theo mô tả, nội dung hỏi đáp sẽ không bị bán, không dùng để xây hồ sơ quảng cáo và cũng không được tận dụng để huấn luyện thêm cho mô hình AI. Tuy nhiên, tài liệu này đồng thời đề cập rằng nhà cung cấp AI có thể nhận thông tin khu vực gần đúng để cải thiện mức độ liên quan của kết quả. “Zero data retention” là một điều khoản bảo mật ngày càng phổ biến trong triển khai AI doanh nghiệp và chính phủ, nhưng khi chi tiết kỹ thuật chưa thật sự rõ ràng, người dùng vẫn có lý do để đặt câu hỏi về việc dữ liệu nào thực sự được chia sẻ và ở mức độ nào.

Sự ra mắt của America.gov diễn ra trong lúc giới công nghệ công vụ Mỹ lo ngại về độ ổn định của hệ sinh thái dịch vụ số liên bang. Một tâm điểm tranh luận là USWDS, viết tắt của US Web Design System – bộ tiêu chuẩn thiết kế web của chính phủ Mỹ, cung cấp thành phần giao diện và hướng dẫn để các website công đáp ứng yêu cầu nhất quán và khả năng truy cập. “Khả năng truy cập” ở đây là việc website phải dễ sử dụng với mọi người, bao gồm người khuyết tật, chẳng hạn hỗ trợ trình đọc màn hình hoặc điều hướng bằng bàn phím. Sau các thay đổi nhân sự gần đây, một số cựu lãnh đạo và cộng tác viên của hệ thống này đã lên tiếng cảnh báo rằng chất lượng dịch vụ web công có thể bị ảnh hưởng nếu quá trình tự động hóa và đẩy mạnh AI diễn ra thiếu thận trọng.

Theo lộ trình hiện tại, Văn phòng Quản lý và Ngân sách Mỹ, thường được gọi là OMB, có 90 ngày để hướng dẫn các cơ quan liên bang cách tích hợp vào America.gov. OMB là cơ quan có vai trò điều phối ngân sách, chính sách quản trị và nhiều tiêu chuẩn vận hành trong bộ máy liên bang, nên mốc thời gian này cho thấy dự án mới chỉ ở giai đoạn khởi đầu về mặt triển khai thực tế. Trong ngắn hạn, America.gov mang dáng dấp của một sân thử nghiệm quy mô lớn cho Gemini và Grok dưới sự bảo trợ của chính phủ Mỹ. Còn về dài hạn, thành công hay thất bại của cổng thông tin này sẽ phụ thuộc vào một câu hỏi rất căn bản: AI có đủ đáng tin để trở thành người gác cổng đầu tiên cho các dịch vụ công thiết yếu hay không.