Cơ quan giám sát chi tiêu Anh mở điều tra bê bối chuyển giao lương hưu công chức cho Capita

Cơ quan Kiểm toán Quốc gia Anh, hay National Audit Office (NAO) — đơn vị giám sát việc sử dụng ngân sách công và đánh giá hiệu quả chi tiêu của chính phủ — đã chính thức mở cuộc điều tra về quá trình chuyển giao chương trình lương hưu công chức Civil Service Pension Scheme (CSPS) sang Capita. CSPS là quỹ lương hưu phục vụ khoảng 1,5 triệu công chức đương nhiệm và đã nghỉ hưu tại Anh. Theo thông báo của NAO, các vấn đề vận hành đã kéo dài kể từ khi Capita tiếp quản công tác quản trị chương trình vào tháng 12/2025.

Capita nhận hợp đồng thuê ngoài trị giá 239 triệu bảng Anh trong 7 năm từ Cabinet Office — cơ quan phụ trách hỗ trợ hoạt động hành chính trung ương của chính phủ Anh — vào tháng 11/2023. Doanh nghiệp này có hai năm để chuẩn bị cho quá trình chuyển đổi hệ thống và dịch vụ. Tuy nhiên, NAO cho biết nhiều chỉ số dịch vụ quan trọng liên tục bị bỏ lỡ, khiến không ít thành viên của chương trình gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin cần thiết để lập kế hoạch nghỉ hưu. Trong bối cảnh công nghệ quản trị lương hưu đòi hỏi độ chính xác và ổn định rất cao, việc chậm trễ ở khâu xử lý dữ liệu và hỗ trợ người dùng có thể gây tác động trực tiếp đến quyền lợi tài chính của hàng triệu người.

Trước đó, Capita quảng bá việc ứng dụng AI (trí tuệ nhân tạo, tức công nghệ cho phép phần mềm tự động phân tích và xử lý tác vụ) cùng automation, hay tự động hóa quy trình, để nâng cấp hoạt động quản lý lương hưu. Nhưng trên thực tế, quá trình tiếp quản lại đi kèm một cổng dịch vụ trực tuyến hoạt động chập chờn và nhiều phản ánh về việc người dùng khó nhận được khoản chi trả lương hưu đúng hạn. Trong lĩnh vực dịch vụ công, “portal” hay cổng trực tuyến là nền tảng số nơi người dân tra cứu hồ sơ, gửi yêu cầu và theo dõi quyền lợi; nếu nền tảng này gặp lỗi, toàn bộ trải nghiệm dịch vụ có thể bị đình trệ.

Capita đã không đạt được cam kết khôi phục dịch vụ về trạng thái bình thường trước cuối tháng 6. Sau đó, công ty nói với các nghị sĩ rằng mọi trường hợp, ngoại trừ những hồ sơ phức tạp nhất, sẽ được đưa trở lại mức phục vụ bình thường vào tháng 9. Dù vậy, chính Capita hiện thừa nhận hiệu suất vẫn thấp hơn tiêu chuẩn mà người tham gia chương trình và chính phủ mong đợi. Công ty cho biết việc khắc phục sự cố đang là ưu tiên hàng đầu.

Những người tham gia chương trình được BBC phỏng vấn trong tháng trước mô tả trải nghiệm của họ là thất vọng, căng thẳng và bị phớt lờ. Một số người cho biết họ đã phải chờ nhiều tháng mới nhận được tiền lương hưu. Đáng chú ý, có trường hợp một phụ nữ phải chờ suốt 6 tháng để nhận khoản widow’s pension — tức lương hưu dành cho người phối ngẫu còn sống sau khi chồng hoặc vợ qua đời — kể từ khi chồng bà mất vào tháng 3. Những chậm trễ như vậy cho thấy sự cố không chỉ là vấn đề kỹ thuật, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến an sinh và đời sống của người dân.

Phản hồi về cuộc điều tra, Capita cho biết họ sẽ hợp tác với các cuộc rà soát của quốc hội và cơ quan quản lý, đồng thời tiếp tục làm việc đầy đủ và minh bạch với NAO, Cabinet Office cùng các bên liên quan. Công ty cũng nói đang triển khai thêm tự động hóa, đồng thời tăng cường governance — thuật ngữ chỉ cơ chế quản trị, giám sát và ra quyết định trong tổ chức — cùng với management information, tức hệ thống thông tin quản trị giúp lãnh đạo theo dõi hiệu suất, phát hiện điểm nghẽn và điều chỉnh vận hành. Theo Capita, các biện pháp này sẽ dần cải thiện đầu ra hoạt động và trải nghiệm của người dùng.

Cuộc điều tra mới của NAO nhiều khả năng sẽ làm gia tăng áp lực lên mô hình outsourcing, hay thuê ngoài dịch vụ công cho doanh nghiệp tư nhân, vốn đã gây tranh cãi tại Anh trong nhiều năm. Khi một nhà thầu lớn được giao quản lý hạ tầng hành chính nhạy cảm như lương hưu công chức, bất kỳ sai sót nào về dữ liệu, thanh toán hay hỗ trợ khách hàng đều nhanh chóng trở thành vấn đề chính trị. Trường hợp của Capita cho thấy rằng các lời hứa về AI, tự động hóa và chuyển đổi số chỉ có ý nghĩa khi đi kèm năng lực triển khai thực tế, kiểm soát rủi ro chặt chẽ và trách nhiệm giải trình rõ ràng.