Capita có nguy cơ lỡ hạn chót sửa hệ thống lương hưu công chức Anh, dù từng đặt kỳ vọng vào AI của Microsoft

Capita, tập đoàn thuê ngoài công nghệ và dịch vụ của Anh, được cho là sắp không kịp đáp ứng mốc 30/6 do chính phủ đặt ra để khôi phục chất lượng vận hành của chương trình lương hưu công chức. Theo công đoàn PCS, đơn vị đại diện cho nhiều công chức tại Anh, đây là thêm một thất bại nghiêm trọng trong hợp đồng trị giá 239 triệu bảng mà Capita ký để quản lý Civil Service Pension Scheme (CSPS) – hệ thống lương hưu dành cho khoảng 1,5 triệu công chức đương nhiệm và đã nghỉ hưu.

Ban lãnh đạo Capita trước đó từng nhấn mạnh rằng việc ứng dụng AI của Microsoft có thể giúp cải thiện dịch vụ. Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng đẩy mạnh dùng AI, tức trí tuệ nhân tạo – công nghệ cho phép phần mềm tự động xử lý, phân tích và hỗ trợ ra quyết định – lời hứa này từng tạo ra nhiều kỳ vọng. Tuy nhiên, theo các chỉ trích mới nhất, khoản đầu tư đó vẫn chưa đủ để đưa dịch vụ quay lại mức tiêu chuẩn đã cam kết với Cabinet Office, cơ quan phụ trách hỗ trợ hoạt động của chính phủ Anh.

Nguồn cơn khủng hoảng bắt đầu từ đợt triển khai cổng thông tin điện tử mới vào tháng 12 năm ngoái. Portal, tức cổng truy cập trực tuyến để người dùng tự quản lý tài khoản và hồ sơ lương hưu, bị phản ánh là chưa hoàn thiện và gần như không hoạt động đúng cách khi đưa vào sử dụng. Người dùng phải tạo tài khoản mới nhưng hệ thống không nhận diện được, nhiều liên kết bị lỗi hoặc dẫn vòng tròn, trong khi giao diện còn xuất hiện văn bản mẫu, dấu hiệu thường cho thấy sản phẩm chưa được kiểm thử đầy đủ trước khi phát hành.

Sau màn ra mắt trục trặc, hàng loạt báo cáo cho thấy thành viên chương trình gặp khó trong việc tiếp cận khoản tiết kiệm và quyền lợi hưu trí của mình. Một số công chức đã nghỉ hưu thậm chí bị gián đoạn thu nhập vì tiền lương hưu không được chi trả đúng hạn. Capita cho biết họ tiếp nhận khối lượng hồ sơ tồn đọng lớn hơn nhiều so với dự kiến ban đầu: từ khoảng 37.300 hồ sơ chuyển giao từ nhà cung cấp cũ MyCSP tăng lên tới 100.000 hồ sơ. Tồn đọng hồ sơ, hay backlog, là thuật ngữ chỉ lượng yêu cầu chưa được xử lý tích lũy theo thời gian, thường là dấu hiệu hệ thống vận hành quá tải hoặc quy trình tự động hóa chưa hiệu quả.

Cabinet Office xác nhận chất lượng dịch vụ sau khi chuyển sang Capita là “không thể chấp nhận được” và cho biết đang triển khai một kế hoạch phục hồi khẩn cấp. Chính phủ cũng tuyên bố sẽ dùng mọi “đòn bẩy thương mại” sẵn có để buộc Capita chịu trách nhiệm và đảm bảo dịch vụ đáp ứng quyền lợi của người tham gia cũng như người nộp thuế. Song song, giới chức được cho là đang xem xét trách nhiệm pháp lý của cả Capita và MyCSP trong các sai sót liên quan tới giai đoạn triển khai và bàn giao. Đây là bước quan trọng trong các hợp đồng công nghệ quy mô lớn, nơi rủi ro thường không chỉ nằm ở phần mềm mà còn ở quá trình chuyển đổi dữ liệu, vận hành và nhân sự giữa hai nhà cung cấp.

PCS cho biết đến nay đã có 607 nghị sĩ Anh nhận được ít nhất một email từ cử tri về cuộc khủng hoảng này, với tổng số hơn 3.000 email được gửi đi. Tổng thư ký PCS, bà Fran Heathcote, cho rằng Capita đã liên tục bỏ lỡ hết thời hạn này đến thời hạn khác, trong khi người phải trả giá lại là công chức và người hưởng lương hưu. Theo bà, các khoản phạt tài chính nhỏ gần như không có nhiều ý nghĩa nếu đặt cạnh quy mô hợp đồng mà doanh nghiệp này đã giành được, đặc biệt khi người nghỉ hưu có thể rơi vào khó khăn tài chính chỉ vì khoản chi trả bị chậm.

Từ tháng 1, cả Cabinet Office và Capita đều đã lên tiếng xin lỗi vì đợt triển khai thất bại. Chính phủ Anh sau đó điều bà Angela MacDonald, Phó Tổng giám đốc Cơ quan Thuế và Hải quan HMRC, tham gia giám sát kế hoạch phục hồi khẩn cấp. Một “surge team” – tức nhóm tăng cường nhân lực được triển khai ngắn hạn để xử lý khối lượng công việc đột biến – gồm hơn 150 người cũng được huy động nhằm giải quyết thư từ tồn đọng và đẩy nhanh xử lý hồ sơ. Tuy nhiên, đến tháng 3, lãnh đạo vận hành công vụ Anh thừa nhận Capita đã không cung cấp đầy đủ mức độ CNTT, tự động hóa và tính năng portal ngay tại thời điểm go-live, tức thời điểm hệ thống chính thức đi vào hoạt động. Việc thiếu các thành phần cốt lõi này đã làm suy giảm đáng kể khả năng xử lý khối lượng công việc mà Capita tiếp quản.

Vụ việc đang trở thành một ví dụ điển hình cho rủi ro của các dự án chuyển đổi số trong khu vực công, đặc biệt khi chúng liên quan tới dịch vụ thiết yếu như lương hưu. Những khái niệm như automation (tự động hóa), SaaS hay phần mềm cung cấp dưới dạng dịch vụ qua internet, và AI thường được quảng bá như lời giải cho hiệu suất và chi phí. Nhưng trường hợp của Capita cho thấy công nghệ, dù hiện đại đến đâu, vẫn không thể bù đắp cho một quá trình triển khai thiếu hoàn thiện, kiểm thử chưa kỹ và chuyển giao vận hành không trơn tru. Khi hệ thống phục vụ hàng triệu người dân, chỉ một portal lỗi cũng có thể nhanh chóng biến thành khủng hoảng chính sách và niềm tin.