HMRC chi tới 2,4 tỷ bảng cho Salesforce để đại tu hệ thống CRM phục vụ người nộp thuế

Cơ quan Thuế và Hải quan Vương quốc Anh (HMRC) đã trao cho Salesforce hợp đồng trị giá tối đa 2,4 tỷ bảng Anh, đã bao gồm VAT, nhằm triển khai một nền tảng CRM mới cho người nộp thuế. CRM, viết tắt của Customer Relationship Management, là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp cơ quan hoặc doanh nghiệp theo dõi hồ sơ, lịch sử tương tác, yêu cầu hỗ trợ và quy trình xử lý vụ việc trên một nền tảng thống nhất. Hợp đồng có thời hạn ít nhất 10 năm, kéo dài tới tháng 9/2036, và có thể được gia hạn thêm 5 năm để vận hành đến 2041.

Theo thông báo trao thầu, Salesforce sẽ cung cấp nền tảng CRM theo mô hình SaaS, tức Software-as-a-Service — phần mềm được cung cấp qua đám mây thay vì cài đặt và vận hành hoàn toàn tại chỗ. Gói dịch vụ bao gồm quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý vụ việc, cổng thông tin trực tuyến, chiến dịch truyền thông, nhắn tin, báo cáo, phân tích dữ liệu và các tính năng AI. AI, hay trí tuệ nhân tạo, trong bối cảnh này có thể hỗ trợ tự động phân loại yêu cầu, gợi ý phản hồi, phân tích hành vi và tối ưu quy trình phục vụ. Một số năng lực bổ sung như xác minh danh tính, phát hiện gian lận và tích hợp dữ liệu có thể do các đối tác bên thứ ba đảm nhiệm.

HMRC cho biết đã nhận được hai hồ sơ chào thầu cuối cùng, và Salesforce là bên chiến thắng trước Pegasystems, thường được biết đến với tên Pega. Đây là nhà cung cấp nổi bật trong mảng phần mềm tự động hóa quy trình và phát triển low-code. Low-code là cách xây dựng ứng dụng với rất ít mã lập trình thủ công, giúp các tổ chức triển khai quy trình số nhanh hơn. Việc Salesforce vượt qua Pega cho thấy HMRC đang ưu tiên một hệ sinh thái CRM đám mây quy mô lớn, có thể mở rộng lâu dài và tích hợp sâu với các kênh phục vụ công dân.

Ban đầu, trong giai đoạn tham vấn thị trường vào tháng 4/2025, HMRC ước tính thương vụ này có giá trị khoảng 1 tỷ bảng. Tuy nhiên, hồ sơ mời thầu sau đó đã nâng giá trị tiềm năng của dự án 15 năm lên 2 tỷ bảng chưa gồm VAT, tương đương 2,4 tỷ bảng khi tính thuế. Quy mô tăng mạnh cho thấy dự án không chỉ là thay phần mềm quản lý khách hàng đơn lẻ, mà là một chương trình chuyển đổi số toàn diện cho các điểm chạm giữa HMRC và người nộp thuế.

Một yêu cầu quan trọng của HMRC là hệ thống CRM mới phải tích hợp mượt mà với các nền tảng dịch vụ khách hàng đã được nâng cấp, bao gồm cả Contact Centre as a Service, hay CCaaS. Đây là mô hình trung tâm liên lạc vận hành trên nền tảng đám mây, hỗ trợ xử lý cuộc gọi, chat, email và các kênh số khác trong cùng một môi trường. Mục tiêu của việc kết nối CRM với CCaaS là cải thiện trực tiếp trải nghiệm của người nộp thuế, rút ngắn thời gian xử lý, đồng thời giảm gánh nặng hành chính cho cơ quan thuế.

Thỏa thuận với Salesforce là một phần trong cuộc đại tu lớn hơn đối với hạ tầng công nghệ hướng tới người dân của HMRC. Trước đó, vào tháng 4, cơ quan này đã trao cho Capgemini hợp đồng CCaaS trị giá tối đa 600 triệu bảng, cũng đã bao gồm VAT. Hợp đồng này có thể kéo dài 10 năm và được thiết kế để tích hợp với nền tảng CRM mới. Nói cách khác, HMRC đang song song xây mới “bộ não dữ liệu khách hàng” và “mặt tiền giao tiếp” để tạo thành một hệ thống phục vụ thống nhất.

Động thái đầu tư khổng lồ này diễn ra sau nhiều năm HMRC bị chỉ trích vì chất lượng dịch vụ khách hàng sa sút. Năm 2025, Ủy ban Tài khoản Công của Hạ viện Anh cáo buộc cơ quan này cố tình làm giảm chất lượng hỗ trợ qua điện thoại nhằm đẩy người dân sang các kênh trực tuyến. Báo cáo cho thấy hiệu suất tổng đài trong giai đoạn 2023-2024 đã rơi xuống mức thấp kỷ lục.

Trong 11 tháng đầu của năm tài chính được xem xét, HMRC đã ngắt gần 44.000 cuộc gọi của những người đã chờ tới 70 phút để gặp tư vấn viên, do hệ thống không thể xử lý nổi nhu cầu. Chỉ khoảng hai phần ba số cuộc gọi được trả lời, trong khi thời gian chờ trung bình vượt quá 23 phút. Trước đó, một báo cáo của Văn phòng Kiểm toán Quốc gia Anh cũng cho biết tổng thời gian người gọi phải chờ máy trong giai đoạn 2022-2023 cộng lại lên tới 798 năm. Những con số này cho thấy lý do vì sao HMRC phải đẩy nhanh hiện đại hóa nền tảng phục vụ công dân.

Việc đặt cược vào Salesforce không chỉ là mua một phần mềm CRM mới, mà còn là lựa chọn kiến trúc vận hành dựa trên dữ liệu tập trung, tự động hóa và AI. Nếu triển khai thành công, HMRC có thể hợp nhất thông tin người nộp thuế, theo dõi các trường hợp xử lý xuyên suốt nhiều kênh và dùng phân tích dữ liệu để dự báo nhu cầu hỗ trợ. Tuy nhiên, với một dự án công trị giá nhiều tỷ bảng và thời gian kéo dài hơn một thập kỷ, thách thức sẽ nằm ở tích hợp hệ thống cũ, bảo mật dữ liệu, quản trị nhà cung cấp và khả năng chứng minh rằng khoản đầu tư này thực sự giúp người dân được phục vụ tốt hơn.