HP bị tố “đẩy” máy in OfficeJet đời cũ ra rìa hỗ trợ sau bản cập nhật firmware

Một khách hàng tại Quebec cáo buộc HP đã khiến chiếc OfficeJet 4650 khoảng 5 năm tuổi của ông gần như mất khả năng hoạt động sau một bản cập nhật firmware. Firmware là phần mềm cấp thấp điều khiển trực tiếp phần cứng thiết bị, và khi được cập nhật từ xa, nó có thể thay đổi cách máy in kết nối, xác thực hoặc vận hành. Theo phản ánh, máy in đã dừng hoạt động giữa lúc đang in bản thảo sách, rồi liên tục báo lỗi kết nối máy chủ và không thể kết nối lại bình thường.

Theo các tài liệu nội bộ mà khách hàng này thu được thông qua yêu cầu tiếp cận dữ liệu theo PIPEDA, bộ luật bảo vệ thông tin cá nhân của Canada, HP từng phát đi cảnh báo nội bộ với tiêu đề đại ý là “máy in Gen1 mất kết nối với Web Services”. Gen1 ở đây được hiểu là thế hệ máy in cũ. Ghi chú nội bộ cho rằng nguyên nhân đến từ một bản cập nhật máy chủ làm ảnh hưởng kết nối tới HP Instant Ink, dịch vụ đăng ký mực in theo thuê bao của hãng, đồng thời nhắc tới khả năng thiết bị đã ở cuối vòng đời dịch vụ.

Vụ việc dường như không chỉ xảy ra với một người dùng. Trên Reddit, một chủ sở hữu OfficeJet 4650 khác cho biết sau khi cập nhật, máy in không còn kết nối được qua Wi‑Fi, Bluetooth, USB hay thậm chí mạng nội bộ. Wi‑Fi và Bluetooth là các chuẩn kết nối không dây phổ biến, còn USB là giao tiếp vật lý trực tiếp với máy tính. Việc cả những phương thức kết nối cơ bản này đều thất bại khiến nhiều người nghi ngờ vấn đề không nằm ở mạng gia đình, mà ở phần mềm hoặc hệ thống xác thực phía HP.

Khách hàng tại Quebec mô tả nhiều tuần liên hệ hỗ trợ kỹ thuật nhưng chỉ nhận lại các hồ sơ bị đóng bất ngờ, lời hứa gọi lại không thành hiện thực và các giả thuyết đổ lỗi cho môi trường kết nối tại nhà. Tuy nhiên, theo các bản ghi hỗ trợ được trích dẫn, một số nhân sự HP cuối cùng đã thừa nhận lỗi có liên quan tới máy chủ của công ty và đã được biết đến từ trước. Một email hỗ trợ còn nhắc tới vấn đề “tương thích với thiết bị và giao thức kết nối mới hơn”. Giao thức kết nối là bộ quy tắc cho phép thiết bị trao đổi dữ liệu với nhau; khi hạ tầng dịch vụ thay đổi, phần cứng cũ có thể bị bỏ lại nếu không còn được duy trì tương thích.

Điểm gây tranh cãi lớn nhất là cáo buộc máy in không tự hỏng do tuổi tác, mà bị ảnh hưởng bởi thay đổi từ phía HP. Một ghi chú nội bộ được cho là đã nêu rõ máy in “có khả năng ở cuối vòng đời dịch vụ” và khách hàng được khuyên nên nâng cấp thiết bị nếu lỗi tiếp diễn. Khái niệm end of service life, hay cuối vòng đời hỗ trợ, thường có nghĩa nhà sản xuất không còn đảm bảo sửa lỗi, cập nhật hoặc duy trì đầy đủ dịch vụ cho sản phẩm cũ. Nhưng trong trường hợp này, người dùng cho rằng chính thay đổi từ phía hãng đã khiến thiết bị đang dùng bình thường trở nên kém chức năng.

Vụ việc lập tức gợi nhớ đến tranh cãi kéo dài quanh Dynamic Security của HP, cơ chế bảo mật bằng firmware từng bị chỉ trích vì chặn một số hộp mực bên thứ ba. Dynamic Security về bản chất là hệ thống xác thực nhằm kiểm tra linh kiện hoặc vật tư có được HP chấp thuận hay không. Dù vụ OfficeJet lần này xoay quanh kết nối đám mây và hỗ trợ cuối vòng đời hơn là hộp mực, nỗi bức xúc cốt lõi vẫn giống nhau: người mua phần cứng nhưng không hoàn toàn kiểm soát được cách thiết bị tiếp tục hoạt động sau các thay đổi phần mềm từ nhà sản xuất.

Trong phản hồi gửi báo chí, HP cho biết họ nhận thức được rằng một số khách hàng dùng các mẫu OfficeJet cũ đã báo cáo vấn đề về kết nối và một số tính năng dựa trên web, nhưng công ty nói chưa xác định được lỗi hệ thống diện rộng hoặc kéo dài. HP cũng nhấn mạnh rằng một số tính năng kết nối đám mây có thể thay đổi theo thời gian. Kết nối đám mây ở đây là việc máy in phụ thuộc vào máy chủ trực tuyến của hãng để kích hoạt, đồng bộ hoặc sử dụng các tính năng như Web Services và Instant Ink.

Sự việc với OfficeJet 4650 cho thấy một vấn đề ngày càng nổi bật trong ngành công nghệ tiêu dùng: phần cứng hiện đại không chỉ là thiết bị vật lý, mà còn gắn chặt với firmware, máy chủ đám mây và chính sách hỗ trợ của nhà sản xuất. Khi một mắt xích trong hệ sinh thái đó thay đổi, sản phẩm người dùng đã mua có thể mất đi tính năng quan trọng dù bản thân phần cứng chưa hỏng. Khách hàng tại Quebec cho biết ông đã gửi khiếu nại tới Cục Cạnh tranh Canada và cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Quebec, đồng thời tiếp tục yêu cầu thêm hồ sơ liên quan cảnh báo nội bộ của HP. Nếu các cáo buộc được làm rõ, đây có thể trở thành ví dụ mới nhất về ranh giới mờ giữa bảo trì sản phẩm và việc vô tình, hoặc cố ý, đẩy thiết bị cũ ra khỏi cuộc chơi.