Capita bị điều tra sau khủng hoảng vận hành hệ thống hưu trí 1,7 triệu thành viên tại Anh

Một cuộc chuyển giao dịch vụ hưu trí công tại Anh đang trở thành phép thử về trách nhiệm của nhà thầu công nghệ. Ủy ban Tài khoản công thuộc Quốc hội Anh (PAC), cơ quan giám sát việc sử dụng ngân sách, đã mở cuộc điều tra về cách Capita tiếp quản vận hành Chương trình Hưu trí Công chức (CSPS), sau khi hàng nghìn người nghỉ hưu không nhận được khoản tiền đáng lẽ thuộc về mình.

CSPS phục vụ khoảng 1,7 triệu thành viên. Capita tiếp nhận công việc từ nhà cung cấp trước đó là MyCSP vào tháng 12, theo hợp đồng trị giá 239 triệu bảng kéo dài 10 năm. PAC cho rằng doanh nghiệp đã nhiều lần thất hứa trong việc giải quyết tình trạng hỗn loạn sau chuyển giao.

Theo thông tin do The Register công bố, trục trặc xuất hiện ngay từ giai đoạn đầu: người tham gia phản ánh tên đăng nhập và mật khẩu không được cổng dịch vụ do Capita phát triển nhận diện. Đây là giao diện trực tuyến để người dùng truy cập các dịch vụ liên quan đến lương hưu; lỗi ở khâu đăng nhập vì vậy trực tiếp cản trở khả năng sử dụng hệ thống.

Capita cho biết họ tiếp nhận 132.100 hồ sơ phức tạp cần xử lý khắc phục. Công ty cũng nói lượng công việc dở dang từ hệ thống cũ cao hơn gấp đôi mức 37.000 đầu việc được ghi nhận khi doanh nghiệp giành hợp đồng năm 2023. Những con số này là lời giải thích từ phía Capita về quy mô khó khăn sau bàn giao, chứ chưa phải kết luận của cuộc điều tra.

Để tháo gỡ tình hình, Capita tìm đến sự hỗ trợ của Microsoft và cam kết sử dụng trí tuệ nhân tạo cùng tự động hóa, bên cạnh 500 nhân viên toàn thời gian làm việc cho dự án. Trí tuệ nhân tạo là công nghệ giúp phần mềm thực hiện một số tác vụ như phân tích hoặc phân loại thông tin; tự động hóa cho phép hệ thống thực hiện các bước xử lý theo quy trình, giảm thao tác thủ công.

Tuy nhiên, việc bổ sung công nghệ và nhân lực chưa giúp Capita đạt các mốc đã hứa. Doanh nghiệp bỏ lỡ thời hạn giải quyết vấn đề vào tháng 3, tiếp tục không hoàn thành mốc ngày 30/6 và, theo bài viết nguồn, đang đứng trước khả năng lỡ cả mốc tháng 3/2027. Chính phủ Anh sau đó đã giữ lại khoản thanh toán 10 triệu bảng liên quan đến những trục trặc của CSPS.

Chủ tịch PAC, ông Geoffrey Clifton-Brown, cho biết ủy ban đã nhiều lần nhận được cam kết khắc phục trực tiếp từ Capita tại các phiên điều trần chính thức, nhưng các lời hứa liên tục bị phá vỡ. Trước khi mở cuộc điều tra này, PAC đã tổ chức ba phiên thu thập chứng cứ về cách Capita và chính phủ xử lý khủng hoảng.

Cuộc điều tra sẽ dựa trên báo cáo sắp được công bố của Cơ quan Kiểm toán Quốc gia Anh (NAO), vốn đã tiến hành xem xét riêng vụ việc. Phạm vi rà soát bao gồm tình trạng CSPS tại thời điểm hệ thống chính thức đi vào vận hành, hiệu quả thực hiện của Capita và tác động đối với thành viên. PAC cũng sẽ xem xét cách Văn phòng Nội các Anh giám sát dịch vụ trước đây và quá trình chuyển giao cho nhà thầu mới.

Hệ quả của cuộc chuyển giao không chỉ nằm ở lỗi kỹ thuật hay số hồ sơ chưa xử lý. Theo PAC, hàng nghìn công chức và gia đình đã gặp khó khăn khi tiếp cận, nhận các khoản hưu trí, khiến nhiều người rơi vào tình trạng bất định về tài chính.

Trong gói Ngân sách 2026, Anh đã sửa đổi luật nhằm giảm tác động của những chậm trễ hành chính tại CSPS đối với các gia đình có người qua đời. Vụ việc đặt ra câu hỏi lớn hơn cho các hợp đồng thuê ngoài dịch vụ công: khi công nghệ, dữ liệu và quy trình vận hành được chuyển sang nhà cung cấp mới, ai chịu trách nhiệm bảo đảm người dân không bị gián đoạn quyền lợi? The Register cho biết đã đề nghị Capita bình luận.