Capita chưa chốt bồi hoàn toàn bộ chi phí cứu hệ thống lương hưu công chức Anh, tranh cãi tiếp tục leo thang

Tập đoàn gia công dịch vụ Capita đang chịu áp lực ngày càng mạnh từ chính phủ Anh sau khi chưa cam kết hoàn trả toàn bộ chi phí phát sinh trong quá trình cứu vãn Civil Service Pension Scheme (CSPS) – chương trình lương hưu dành cho công chức. CSPS là hệ thống quản lý quyền lợi hưu trí, chi trả và xử lý hồ sơ cho đội ngũ công chức dân sự tại Anh. Trong phiên điều trần căng thẳng trước Quốc hội, CEO Adolfo Hernandez không xác nhận liệu doanh nghiệp có thanh toán đầy đủ khoản tiền mà nhà nước đã bỏ ra để ứng cứu hệ thống hay không.

Capita giành hợp đồng trị giá 239 triệu bảng Anh trong 7 năm vào tháng 11/2023 để tiếp quản CSPS từ MyCSP, đơn vị trước đó vận hành dịch vụ này cho Cabinet Office. Cabinet Office là cơ quan trung tâm hỗ trợ điều phối hoạt động hành chính của chính phủ Anh. Tuy nhiên, sau khi nền tảng mới chính thức go live – thuật ngữ chỉ thời điểm hệ thống công nghệ được đưa vào vận hành thực tế – vào tháng 12 năm ngoái, hàng loạt vấn đề đã nhanh chóng xuất hiện trên các cổng dịch vụ trực tuyến. Đến tháng 1, tình trạng được đánh giá là nghiêm trọng, khiến một số công chức nghỉ hưu gặp khó khăn trong việc nhận quyền lợi đúng hạn.

Bộ trưởng phụ trách Cabinet Office, Nick Thomas-Symonds, cho biết chính phủ đã triển khai 140 nhân sự vào một nhóm phục hồi lương hưu từ ngày 13/1. Đây là dạng surge team, tức đội hỗ trợ tăng cường khẩn cấp được huy động khi dịch vụ công hoặc hệ thống CNTT rơi vào khủng hoảng vận hành. Theo quan điểm của chính phủ, chi phí này không thể do ngân sách công gánh chịu nếu nguyên nhân đến từ thất bại của nhà thầu. Ông nhấn mạnh sẽ theo đuổi việc thu hồi “từng xu” từ Capita.

Angela MacDonald, Thư ký thường trực và Phó tổng giám đốc tại HM Revenue & Customs (HMRC) – cơ quan thuế và hải quan Anh – cho biết tổng ngân sách dành cho chương trình phục hồi, bao gồm thêm 40 người ngoài đội surge team, có thể lên tới 12,5 triệu bảng trong năm tài chính 2026-27. Năm tài chính là cách chính phủ và doanh nghiệp chia chu kỳ kế toán, không nhất thiết trùng với năm dương lịch. Dù vậy, Hernandez vẫn né tránh câu hỏi liệu Capita có chi trả cả các khoản phát sinh trong năm tài chính trước, kết thúc vào tháng 4, hay không.

Trước các nghị sĩ, Hernandez cho biết Capita “nghe rất rõ” yêu cầu từ chính phủ nhưng cho rằng vẫn cần một cuộc thảo luận thương mại tổng thể trước khi quyết định. Cụm từ commercial discussion trong bối cảnh này thường ám chỉ quá trình đàm phán về trách nhiệm tài chính, điều khoản hợp đồng, mức phạt và các khoản đầu tư liên quan giữa nhà thầu và cơ quan nhà nước. Phát biểu này khiến nhiều nghị sĩ bất ngờ, đặc biệt khi Chủ tịch Ủy ban Tài khoản Công Sir Geoffrey Clifton-Brown ngắt lời để nhấn mạnh rằng bộ trưởng đã coi việc Capita phải gánh toàn bộ chi phí đội ứng cứu từ tháng 2 là điều không thể thương lượng.

Phiên điều trần cũng cho thấy Capita đã không đạt được cam kết đưa CSPS trở lại mức dịch vụ bình thường vào cuối tháng 6. Theo cập nhật mới nhất, công ty cho biết phải đến tháng 9 mới có thể khôi phục hoạt động bình thường cho hầu hết hồ sơ, ngoại trừ các trường hợp phức tạp hơn. Trong quản trị dịch vụ CNTT, “mức dịch vụ bình thường” thường gắn với các chỉ số SLA (Service Level Agreement), tức cam kết chất lượng dịch vụ như thời gian xử lý, độ sẵn sàng hệ thống và tốc độ phản hồi.

Chính phủ Anh cho biết đã áp dụng khoản phạt tài chính 10 triệu bảng bằng cách giữ lại thanh toán cho Capita do hiệu suất yếu kém trong giai đoạn chuyển đổi dịch vụ lương hưu. Việc giữ lại thanh toán là một công cụ phổ biến trong hợp đồng công nghệ và outsourcing – mô hình thuê ngoài vận hành dịch vụ hoặc hệ thống cho bên thứ ba – nhằm buộc nhà cung cấp chịu trách nhiệm khi triển khai không đạt yêu cầu. Hiện hai bên vẫn đang đàm phán về các hình phạt bổ sung.

Dù CEO Capita đã công khai xin lỗi về màn thể hiện của công ty, vụ việc CSPS đang trở thành ví dụ điển hình cho rủi ro trong các dự án chuyển đổi số quy mô lớn của khu vực công. Khi một hệ thống phục vụ hàng trăm nghìn người dùng được chuyển giao giữa các nhà cung cấp, chỉ một lỗi trong dữ liệu, quy trình hay cổng trực tuyến cũng có thể tạo ra tác động xã hội tức thì. Tranh cãi hiện không chỉ xoay quanh câu hỏi ai sẽ trả chi phí cứu hệ thống, mà còn phản ánh vấn đề lớn hơn: làm thế nào để các hợp đồng công nghệ công bảo đảm trách nhiệm, minh bạch và khả năng vận hành ổn định ngay từ ngày đầu triển khai.