Chính phủ Anh giữ lại gần 10 triệu bảng từ Capita vì dự án lương hưu công chức gặp sự cố, tranh cãi về hiệu suất tiếp diễn

Chính phủ Vương quốc Anh đã giữ lại 10 triệu bảng Anh tiền thanh toán dành cho Capita sau khi quá trình tiếp quản hệ thống lương hưu công chức Civil Service Pensions Scheme (CSPS) gặp hàng loạt vấn đề nghiêm trọng. CSPS là chương trình lương hưu dành cho khoảng 1,7 triệu thành viên trong khu vực công. Theo lời quan chức chính phủ trước các nghị sĩ, riêng khoản phạt liên quan đến giai đoạn chuyển đổi từ nhà cung cấp cũ sang Capita đã lên tới 9,9 triệu bảng trong tổng giá trị hợp đồng 239 triệu bảng.

Không chỉ vấp lỗi khi chuyển giao, Capita còn bị cho là liên tục không đạt các KPI, tức các chỉ số hiệu suất then chốt dùng để đo chất lượng vận hành dịch vụ. Bà Cat Little, Giám đốc vận hành khối công vụ, cho biết Capita có khả năng không đạt 16 trên 21 KPI trọng yếu ngay trong tháng này. Điều đáng lo là số hồ sơ tồn đọng vẫn tăng liên tục, cho thấy tốc độ xử lý hiện chưa theo kịp nhu cầu thực tế.

Ông Andrew Forzani, quan chức phụ trách thương mại của chính phủ Anh, cho biết ngoài khoản 9,9 triệu bảng bị giữ lại vì thất bại trong quá trình chuyển đổi, nhà nước còn đang khấu trừ tiền hằng tháng do Capita cung cấp dịch vụ không đạt yêu cầu. Tuy nhiên, hai bên hiện tranh cãi về cách tính các khoản phạt này vì chưa thống nhất được dữ liệu đối soát. Chính phủ vì thế đã thuê một đơn vị kiểm toán độc lập để xác minh. Kiểm toán độc lập là bên thứ ba không trực thuộc bất kỳ bên nào trong tranh chấp, có nhiệm vụ rà soát dữ liệu và đưa ra đánh giá khách quan.

Vụ việc càng gây chú ý khi trước thời điểm hệ thống chính thức đi vào hoạt động, Capita từng quảng bá đây sẽ là một dự án lương hưu ứng dụng AI quy mô lớn. AI, hay trí tuệ nhân tạo, là công nghệ cho phép phần mềm tự động xử lý, phân loại và hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu. Bộ trưởng Nick Thomas-Symonds cho biết ông cảm thấy bị thất vọng cá nhân sau khi nhận được cam kết từ lãnh đạo Capita rằng chính phủ Anh sắp vận hành “hệ thống lương hưu hỗ trợ bởi AI lớn nhất nước Anh” và đây sẽ là một “flagship use case” — tức một trường hợp triển khai kiểu mẫu để chứng minh năng lực công nghệ trong thực tế.

Các nghị sĩ Anh cho biết hậu quả không chỉ nằm ở báo cáo hiệu suất hay hợp đồng thương mại. Nhiều người đã nghỉ hưu và đang chờ giải quyết quyền lợi lương hưu bị ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống, thậm chí gặp khó khăn tài chính vào đúng giai đoạn nhạy cảm nhất của cuộc đời. Chủ tịch Ủy ban Tài khoản Công, Sir Geoffrey Clifton-Brown, nhận định một số thành viên của chương trình đã bị đẩy vào tình cảnh chật vật để trang trải cuộc sống, gây ra căng thẳng và lo âu đáng kể.

Trước quốc hội, Tổng giám đốc Capita Adolfo Hernandez đã công khai xin lỗi những người nhận dịch vụ kém trong thời điểm khó khăn của họ. Ông cho rằng công ty tiếp nhận một khối lượng hồ sơ tồn đọng lớn hơn nhiều so với dự kiến, đồng thời mức độ phức tạp cũng cao hơn. Theo Capita, họ đang phải xử lý cả những hồ sơ tồn từ bốn năm trước, bao gồm các trường hợp liên quan đến những cơ quan nhà nước đã không còn tồn tại. Đáng chú ý hơn, công ty nói dữ liệu chuyển giao bị thiếu trên quy mô rất lớn, lên tới 20 triệu bản ghi. Trong ngữ cảnh công nghệ, “bản ghi” là từng mục dữ liệu riêng lẻ trong cơ sở dữ liệu, chẳng hạn thông tin cá nhân, lịch sử công tác hoặc quyền lợi lương hưu của một thành viên.

Capita giành hợp đồng quản lý CSPS kéo dài 7 năm với trị giá 239 triệu bảng vào cuối năm 2023, thay thế MyCSP — đơn vị trước đó vận hành chương trình theo hợp đồng 238 triệu bảng được ký từ năm 2012. Vụ việc đang trở thành ví dụ điển hình cho rủi ro của các dự án chuyển đổi số trong khu vực công, đặc biệt khi kết hợp giữa thuê ngoài quy trình nghiệp vụ và tham vọng tự động hóa bằng AI. Thuê ngoài quy trình nghiệp vụ, hay business process outsourcing, là mô hình giao cho doanh nghiệp bên ngoài vận hành các tác vụ hành chính hoặc dịch vụ hỗ trợ thay cho cơ quan nhà nước.

Trong bản cập nhật kinh doanh, Capita thừa nhận những rắc rối tại dự án CSPS có thể gây ảnh hưởng tài chính đáng kể trong năm 2026. Công ty ước tính tác động đến lợi nhuận hoạt động có thể nằm trong khoảng 25 đến 40 triệu bảng, còn ảnh hưởng đến dòng tiền tự do có thể từ 35 đến 50 triệu bảng. Dòng tiền tự do là lượng tiền doanh nghiệp còn lại sau khi chi cho hoạt động vận hành và đầu tư cần thiết, một chỉ số quan trọng để đánh giá sức khỏe tài chính thực tế của công ty.