Cơ quan kháng nghị kiểm duyệt của EU: Mạng xã hội vừa bỏ lọt ngôn từ thù ghét, vừa gỡ nhầm nội dung hợp lệ

Một cơ quan giám sát kháng nghị kiểm duyệt tại châu Âu cho biết Facebook, Instagram, TikTok và YouTube thường xuyên để lọt nội dung thù ghét trên nền tảng, trong khi lại cản trở quá trình rà soát độc lập đối với các tài khoản bị đình chỉ. Tổ chức này là Appeals Centre Europe, một đơn vị giải quyết tranh chấp được chứng nhận tại Ireland theo Đạo luật Dịch vụ Kỹ thuật số của Liên minh châu Âu, hay Digital Services Act (DSA) — bộ quy định buộc các nền tảng trực tuyến lớn phải minh bạch hơn trong cách kiểm duyệt nội dung và xử lý khiếu nại của người dùng.

Theo báo cáo covering giai đoạn từ tháng 4/2025 đến tháng 3/2026, Appeals Centre Europe đã đảo ngược 70% các quyết định của nền tảng trong những vụ việc liên quan đến ngôn từ thù ghét, tức hate speech — khái niệm chỉ nội dung tấn công, xúc phạm hoặc kích động thù địch nhằm vào một cá nhân hay cộng đồng dựa trên đặc điểm như chủng tộc, tôn giáo, xu hướng tính dục hoặc nguồn gốc. Các nội dung bị bỏ lọt bao gồm bài đăng nhắm vào người di cư, cộng đồng Roma, các nhóm thiểu số tôn giáo và cộng đồng LGBTQI+.

Trong số các nền tảng bị xem xét, TikTok có tỷ lệ quyết định bị lật lại cao nhất, lên tới 83% trong các tranh chấp về ngôn từ thù ghét. Xếp sau là Instagram với 74%, Facebook 61% và YouTube 58%. Những con số này cho thấy các hệ thống moderation — tức cơ chế kiểm duyệt nội dung bằng sự kết hợp giữa con người và thuật toán — vẫn đang gặp khó trong việc thực thi chính sách một cách nhất quán.

Về nguyên tắc, cơ chế của EU cho phép người dùng khiếu nại miễn phí các quyết định kiểm duyệt thông qua một tổ chức độc lập. Tuy nhiên, theo Appeals Centre Europe, các nền tảng thường không cung cấp đầy đủ nội dung tranh chấp hoặc dữ liệu liên quan đến tài khoản bị khóa, khiến việc đánh giá độc lập gần như không thể thực hiện trọn vẹn. Đây là điểm nghẽn lớn của mô hình accountability, tức cơ chế buộc doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm và có thể bị kiểm tra về các quyết định của mình.

Vấn đề đặc biệt nghiêm trọng trong các tranh chấp liên quan đến đình chỉ tài khoản. Appeals Centre Europe cho biết họ nhận hơn 14.000 đơn khiếu nại về việc khóa hoặc treo tài khoản, nhưng chỉ nhận đủ tài liệu từ các nền tảng để xem xét đầy đủ chưa đến 150 vụ. Thay vào đó, hàng nghìn trường hợp kết thúc bằng cái gọi là “default decisions” — có thể hiểu là phán quyết mặc định, xảy ra khi nền tảng không nộp tài liệu cần thiết trong vòng 30 ngày, và kết quả tự động nghiêng về phía người dùng. Có hơn 7.300 vụ kết thúc theo cách này.

Báo cáo cho thấy Meta, công ty mẹ của Facebook và Instagram, là bên gặp nhiều vấn đề nhất trong khâu hỗ trợ rà soát độc lập. Trong hơn 4.600 tranh chấp đủ điều kiện liên quan đến việc đình chỉ tài khoản trên Facebook và Instagram, công ty này chỉ cung cấp nội dung bị tranh chấp trong chưa đến 100 trường hợp. Điều đó đồng nghĩa phần lớn hồ sơ không thể được thẩm định đúng nghĩa, dù cơ chế kháng nghị được thiết kế để bảo đảm tính công bằng cho người dùng.

Phát hiện mới cũng làm phức tạp thêm quan điểm phổ biến rằng các nền tảng chỉ đang kiểm duyệt quá tay. Trên thực tế, Appeals Centre Europe cho biết họ đã đảo ngược 52% các quyết định gỡ nội dung của người dùng trong những vụ mà họ thực sự có đủ tài liệu để xem xét. Nói cách khác, các công ty công nghệ không chỉ để sót nội dung lẽ ra phải xóa mà còn xóa cả những nội dung lẽ ra nên được giữ lại.

Một trong những lĩnh vực có tỷ lệ gỡ nhầm cao nhất là nội dung liên quan đến “restricted goods and services”, tức hàng hóa và dịch vụ bị hạn chế — ví dụ những danh mục mà nền tảng áp đặt quy tắc đặc biệt như sản phẩm dành cho người trưởng thành, chất bị kiểm soát hoặc các dịch vụ nhạy cảm. Trong nhóm này, Appeals Centre Europe đã lật lại 65% quyết định gỡ nội dung sau khi xem xét. Điều đó cho thấy các quy tắc nội bộ của nền tảng có thể đang được áp dụng thiếu rõ ràng hoặc quá máy móc.

Ngay cả khi một vụ việc đã được rà soát, báo cáo cho thấy các nền tảng cũng không phải lúc nào thực hiện theo kết luận của Appeals Centre Europe. Ở phần đề cập đến các tranh chấp do tổ chức xã hội dân sự gửi lên, cơ quan này nói rằng họ chỉ biết đến “một số ít” trường hợp nền tảng thực sự làm theo phán quyết, trong khi nhiều bài đăng bị khiếu nại vẫn tiếp tục tồn tại trên mạng. Điều này đặt dấu hỏi lớn về hiệu lực thực tế của cơ chế giám sát mà Brussels đã mất nhiều năm xây dựng.

Thomas Hughes, CEO của Appeals Centre Europe, nhấn mạnh rằng thù ghét và quấy rối trực tuyến có hậu quả rất thật ngoài đời, ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều cá nhân và cộng đồng. Theo ông, việc hơn hai phần ba quyết định liên quan đến hate speech bị đảo ngược cho thấy các nền tảng không phải lúc nào cũng áp dụng đúng chính sách của chính họ. Thông điệp từ báo cáo là khá rõ ràng: EU đã tạo ra một cơ chế kháng nghị mới dưới DSA, nhưng nếu các nền tảng không cung cấp bằng chứng đầy đủ và cũng không nghiêm túc thi hành kết quả rà soát, thì hệ thống kiểm soát trách nhiệm trong kiểm duyệt nội dung vẫn còn cách rất xa lời hứa ban đầu.