Cơ quan thuế Anh trao hợp đồng trung tâm liên hệ trị giá 600 triệu bảng cho Capgemini, lùi lịch gói CRM 2,4 tỷ bảng

Cơ quan Thuế và Hải quan Vương quốc Anh (HMRC) đã chọn chi nhánh tại Anh của tập đoàn tư vấn công nghệ Pháp Capgemini cho hợp đồng Contact Centre as a Service trị giá 600 triệu bảng, đã bao gồm VAT, với thời hạn tối đa 10 năm. Contact Centre as a Service, thường viết tắt là CCaaS, là mô hình cung cấp hạ tầng và phần mềm trung tâm chăm sóc khách hàng dưới dạng dịch vụ đám mây, giúp cơ quan hoặc doanh nghiệp vận hành tổng đài, hỗ trợ đa kênh và quản lý tương tác với người dân mà không phải tự xây dựng toàn bộ hệ thống tại chỗ. Theo thông tin đấu thầu, HMRC nhận được 13 hồ sơ dự thầu và cũng đã đưa CGI, tập đoàn công nghệ có trụ sở tại Canada, vào danh sách rút gọn. Hai nhà thầu phụ được nêu tên gồm Route 101, nhà cung cấp công nghệ trung tâm liên hệ có trụ sở tại Bristol, và Nice Systems của Mỹ, doanh nghiệp chuyên về customer experience, tức công nghệ tối ưu trải nghiệm khách hàng qua các kênh như điện thoại, chat và email.

Thỏa thuận mới cho thấy Capgemini vẫn là một trong những đối tác công nghệ quan trọng nhất của HMRC. Trước đó, vào tháng 7 năm ngoái, cơ quan này đã gia hạn thêm hợp đồng hỗ trợ và dịch vụ trị giá 107 triệu bảng cho Capgemini, nối tiếp thỏa thuận năm 2022 nhằm duy trì các hệ thống được xây dựng từ dự án Aspire đã tồn tại hơn hai thập kỷ. Aspire là chương trình CNTT quy mô rất lớn từng đóng vai trò nền tảng cho nhiều hệ thống thuế cốt lõi của Anh. Capgemini tại Anh cũng từng công bố nhiều hồ sơ năng lực liên quan đến HMRC, trong đó có việc phát triển ứng dụng di động của cơ quan thuế.

Song song với việc trao gói CCaaS, HMRC cũng thông báo lùi thời điểm trao thầu và khởi động hợp đồng phần mềm customer relationship management, hay CRM, trị giá 2,4 tỷ bảng trong 15 năm. CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, cho phép tổ chức lưu trữ dữ liệu tương tác, theo dõi nhu cầu và điều phối dịch vụ theo từng người dùng; trong khu vực công, nó thường được dùng để quản lý liên hệ giữa cơ quan nhà nước với công dân và doanh nghiệp. Khi công bố hồ sơ mời thầu vào tháng 7 năm ngoái, HMRC dự kiến cả ngày trao thầu lẫn ngày bắt đầu hợp đồng đều là 1/5/2026. Tuy nhiên, bản cập nhật mới nhất đã dời cả hai mốc sang 1/8/2026. Đại diện HMRC cho biết các mốc thời gian luôn được rà soát và có thể thay đổi trong quá trình triển khai để bảo đảm kết quả công bằng, chặt chẽ và mang lại giá trị tốt cho người nộp thuế, đồng thời khẳng định việc trì hoãn này không ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng.

HMRC từ lâu nổi tiếng với các gói mua sắm công nghệ có quy mô rất lớn. Trong kế hoạch mua sắm công bố hồi tháng 1, cơ quan này dự kiến chi hơn 2 tỷ bảng trong vài năm tới. Đáng chú ý, vào tháng 3, HMRC đã trao cho Amazon Web Services (AWS) hợp đồng trị giá 472,8 triệu bảng để di chuyển và lưu trữ các dịch vụ đang chạy tại ba trung tâm dữ liệu do Fujitsu vận hành. AWS là nền tảng điện toán đám mây của Amazon, cung cấp tài nguyên máy chủ, lưu trữ và công cụ phần mềm qua Internet. Theo các nguồn tin được trích dẫn, gói thầu “Procurement for the provision of Hyperscaler Services” được thiết kế theo cách mà thực tế chỉ AWS hoặc Microsoft mới có khả năng chiến thắng. Hyperscaler là thuật ngữ chỉ các nhà cung cấp đám mây siêu quy mô, sở hữu hạ tầng toàn cầu cực lớn, có thể mở rộng nhanh và phục vụ khối lượng xử lý khổng lồ.

Các quyết định công nghệ của HMRC cũng đang làm dấy lên tranh luận rộng hơn về mức độ phụ thuộc của khu vực công Anh vào một số nhà cung cấp lớn. Trong báo cáo ngày 3/6, Ủy ban Khoa học, Đổi mới và Công nghệ của Hạ viện Anh, khi chỉ trích việc chính phủ sử dụng sâu rộng nhà cung cấp gây tranh cãi Palantir, cũng nhắc đến hợp đồng AWS của HMRC như một ví dụ về vendor lock-in. Đây là hiện tượng “khóa chặt nhà cung cấp”, khi một tổ chức phụ thuộc quá sâu vào công nghệ, dữ liệu hoặc quy trình của một hãng đến mức việc chuyển sang đối tác khác trở nên tốn kém, phức tạp hoặc rủi ro. Theo ủy ban, sự lệ thuộc của khu vực công vào các sản phẩm đám mây của AWS và Microsoft làm suy yếu cạnh tranh công bằng, có thể không mang lại hiệu quả chi tiêu tốt nhất, cản trở các lựa chọn nội địa phát triển quy mô và còn bộc lộ vấn đề về khả năng chống chịu khi xảy ra sự cố diện rộng. Trong bối cảnh đó, việc Capgemini tiếp tục giành thêm một hợp đồng lớn từ HMRC cho thấy thị trường công nghệ công tại Anh vẫn đang xoay quanh một nhóm rất nhỏ các tên tuổi quen thuộc.