Virgin Media bị phạt 28 triệu bảng vì cản khách hủy dịch vụ, Ofcom phát tín hiệu cứng rắn với ngành viễn thông

Cơ quan quản lý truyền thông Anh Ofcom vừa phạt Virgin Media 28 triệu bảng Anh sau khi xác định nhà mạng này nhiều lần gây khó dễ cho khách hàng muốn hủy hợp đồng hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác đối với các dịch vụ băng thông rộng, truyền hình trả tiền và điện thoại cố định. Đây là một trong những án phạt đáng chú ý nhất của Ofcom trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng, cho thấy nhà chức trách đang siết chặt cách các doanh nghiệp viễn thông xử lý yêu cầu rời mạng.

Theo kết luận của Ofcom, Virgin Media đã để xảy ra hàng loạt hành vi cản trở có chủ đích. Nhân viên bị cho là ngắt cuộc gọi, liên tục để khách chờ máy không có lý do, hoặc chuyển cuộc gọi qua lại giữa nhiều bộ phận một cách không cần thiết. Những biện pháp này được cho là nhằm làm khách hàng nản lòng khi muốn chấm dứt dịch vụ. Ofcom nhận định hàng triệu cuộc gọi từ ngày 1/1/2022 đến 11/9/2024 có thể đã bị xử lý sai theo cách như vậy.

Điểm nghiêm trọng trong vụ việc là cơ quan quản lý cho biết Virgin Media đã khuyến khích nhân viên áp dụng các chiến thuật trì hoãn thông qua cơ chế commission scheme, tức chương trình trả hoa hồng hoặc thưởng theo hiệu suất. Trong môi trường này, nhân viên có thể nhận lợi ích tài chính nếu giữ được khách hàng ở lại, từ đó tạo động lực ưu tiên doanh số hơn trải nghiệm người dùng. Với ngành viễn thông, đây là vấn đề đặc biệt nhạy cảm vì quy trình hủy dịch vụ lẽ ra phải minh bạch và thuận tiện.

Ofcom nhấn mạnh rằng các quy định mang tên General Conditions, có thể hiểu là bộ điều kiện và nghĩa vụ chung áp cho doanh nghiệp viễn thông tại Anh, nêu rất rõ: quy trình hủy hợp đồng không được trở thành rào cản hoặc yếu tố khiến khách hàng chùn bước. Nói cách khác, nhà mạng không thể cố tình thiết kế trải nghiệm hủy dịch vụ theo kiểu phức tạp, kéo dài hoặc gây khó chịu để buộc người dùng ở lại.

Dù bị phạt nặng, Virgin Media vẫn được giảm 30% số tiền phạt tiềm năng vì đã thừa nhận sai sót và chấp nhận dàn xếp vụ việc. Tuy nhiên, Ofcom cho biết mức xử phạt này vẫn phản ánh thiệt hại đáng kể với người tiêu dùng. Cơ quan này cũng chỉ trích Virgin Media vì không hành động đủ nhanh để khắc phục tình trạng kéo dài, đồng thời không hợp tác đầy đủ trong quá trình thu thập thông tin phục vụ điều tra.

Một yếu tố khiến vụ việc trở nên nghiêm trọng hơn là Virgin Media từng bị xử phạt vào năm 2018 vì vi phạm chính các quy định tương tự. Việc tái phạm cho thấy vấn đề không chỉ nằm ở sai sót vận hành đơn lẻ, mà có thể phản ánh những bất cập sâu hơn trong cách doanh nghiệp quản lý dịch vụ khách hàng và tuân thủ pháp lý.

Ofcom cho biết họ đã bổ sung thêm lớp bảo vệ cho người dùng thông qua One Touch Switch Process. Đây là cơ chế chuyển đổi nhà cung cấp chỉ với một đầu mối liên hệ, nghĩa là khách hàng không phải tự mình qua lại giữa bên cũ và bên mới để hoàn tất việc chuyển mạng. Mô hình này được thiết kế để giảm ma sát trong quá trình đổi nhà cung cấp, hạn chế tình trạng doanh nghiệp cũ kéo dài thủ tục nhằm giữ chân thuê bao.

Trong phản hồi gửi truyền thông, Virgin Media cho biết họ cam kết mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng và xin lỗi nhóm người dùng đã gặp rắc rối khi liên hệ để thương lượng gói cước mới hoặc hủy dịch vụ trong giai đoạn trước. Công ty nói đã tái thiết kế toàn bộ hệ thống chăm sóc khách hàng trong những năm gần đây, xử lý các thiếu sót lịch sử mà Ofcom nêu ra, đồng thời giải quyết các khiếu nại chính thức và bồi hoàn khi phù hợp.

Virgin Media cũng khẳng định dữ liệu hiện tại từ Ofcom cho thấy họ đang là nhà cung cấp băng thông rộng nhận ít khiếu nại nhất. Những số liệu gần đây mà báo chí Anh ghi nhận cho thấy hãng đã có vị trí tốt hơn EE, TalkTalk và Vodafone ở mảng broadband cố định, tức internet băng rộng cung cấp tới hộ gia đình qua hạ tầng cố định. Đây là bước tiến đáng kể so với đầu năm 2024, thời điểm Virgin Media từng đứng đầu bảng xếp hạng khiếu nại của Ofcom với tỷ lệ gần gấp đôi đơn vị tệ thứ hai là NOW Broadband.

Vụ phạt không chỉ là vấn đề riêng của Virgin Media mà còn là lời cảnh báo rộng hơn cho ngành viễn thông và hạ tầng số. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh mạnh, doanh nghiệp thường đầu tư lớn vào giữ chân thuê bao, nhưng nếu chiến lược này vượt ranh giới pháp lý và đạo đức, cái giá phải trả có thể rất đắt. Với người dùng, sự việc cũng nhấn mạnh một nguyên tắc ngày càng quan trọng trong nền kinh tế số: quyền rời bỏ dịch vụ phải dễ dàng gần như quyền đăng ký sử dụng.